«Conosci il tuo nemico»

Sun Tzu, più di 2.500 anni fa, aveva espresso questo principio cardine (per uscire vincitore DA OGNI situazione di conflitto) nel suo trattato “l’Arte della Guerra“.

Dopo 25 secoli le cose non sono cambiate.

Oggi come allora, per trovare un accordo con il tuo interlocutore (chiunque esso sia), devi comprenderne la mentalità, il carattere, gli obiettivi, il modo di fare e le eventuali debolezze da utilizzare contro di lui (o di lei) durante la trattativa.

Per fare questa cosa non devi essere Sherlock Holmes

Hai solo bisogno di cogliere i segnali giusti.

Segnali che ti fornirà la tua stessa controparte in maniera inconsapevole.

Ed è proprio su tale argomento che focalizzeremo l’attenzione in questo nuovo episodio di “Negoziare con la Banca” e, cioè, su come individuare e tradurre TUTTI i segnali rivelatori che ti trasmetterà il tuo interlocutore durante una trattativa; il tutto in modo da poterli utilizzare in tuo favore per raggiungere un accordo con il creditore del tuo cliente.

Ma, prima di entrare nel vivo del discorso

Mi presento:

Mi chiamo Andrea Gamberi e, te lo confesso, uno dei motivi per cui riesco a chiudere con successo oltre il 96% delle negoziazioni che mi vengono affidate è proprio quello di avere una strategia che funziona per “decodificare” la mia controparte della Banca.

Ci sono arrivato dopo anni di studio e di pratica

Commettendo errori e correggendoli

Ma alla fine ho capito come fare e, in questo nuovo episodio, lo spiegherò anche a te (fornendoti pure uno strumento concreto da usare subito per tale scopo).

Ora, però, partiamo da una domanda:

«Qual è il primo limite di una trattativa a saldo e stralcio?»

Di sicuro il fatto di NON avere fisicamente davanti la persona con cui starai negoziando un accordo.

Il 99.9% di questo genere di trattative, infatti, si svolge per telefono.

In conseguenza di ciò, NON potrai usare una gran parte degli strumenti che, di solito, utilizzi per capire le intenzioni e il modo di essere di chi hai di fronte.

Non avendo la possibilità di negoziare in presenza, infatti, tutte le strategie legate alla VISTA, che hai appreso durante la tua vita, saranno inutilizzabili. Quindi NON avrai più accesso alle informazioni che di solito ti vengono fornite dal linguaggio del corpo del tuo interlocutore, così come non potrai vedere le sue espressioni facciali e, di conseguenza, non avrai nemmeno la possibilità di capire dal suo sguardo se quella persona sta cercando di approfittarsi della tua buona fede o se, invece, sta negoziando con correttezza.

E questo è un grosso problema

Perché, per noi esseri umani, la vista è il senso dominante.

In conseguenza di tutto ciò, siamo sempre meno abituati ad utilizzare in maniera consapevole gli altri quattro sensi che possediamo.

E, in una trattativa svolta al telefono, il senso principe che devi imparare ad usare in maniera efficace è l’UDITO.

In sostanza:

Devi imparare ad ASCOLTARE

Molte persone SENTONO quello che viene detto loro, ma non ASCOLTANO il proprio interlocutore.

Ed è questo l’ostacolo da superare.

Sentire ed ascoltare, infatti, sono due cose molto diverse.

Ed abbiamo già parlato di tutto ciò nell’Episodio n.7 di questa serie; episodio nel quale ti ho evidenziato il concetto di “Ascolto Attivo”. Quindi, per non appesantire troppo il discorso che stiamo facendo adesso, ti invito a rinfrescarti la memoria riprendendo in mano quella puntata.

A questo punto, quindi, date le premesse fatte mi sembra evidente che, se vorrai riuscire a decifrare il tuo interlocutore usando solo l’udito, allora dovrai ASCOLTARLO con molta attenzione.

«Sì, ok… ma ascoltare COSA?»

Questo è un altro elemento fondamentale del discorso.

Quando tiriamo in ballo l’UDITO, infatti, dobbiamo concentrare la nostra attenzione su almeno DUE livelli di comunicazione differenti:

1. il primo di riferisce a QUELLO CHE VIENE DETTO dalla persona che abbiamo di fronte;
2. il secondo, invece, riguarda il COME vengono pronunciate quelle parole.

Sebbene, in una discussione, dobbiamo essere sempre concentrati su quello che viene detto (in quanto parte fondamentale di una trattativa) è anche vero che, se vogliamo riuscire a decifrare la nostra controparte, dobbiamo cercare di focalizzare la nostra attenzione su COME quest’ultima si sta esprimendo.

Spesso, infatti, un “SÌ” pronunciato con titubanza (o poca convinzione) potrebbe non essere altro che un “FORSE” o, addirittura, un “NO”.

Sta a noi capirlo

Ricordati infatti che molte persone, soprattutto quelle che appartengono a determinati stili comportamentali “amichevoli e cordiali”, spesso non amano prendere una posizione esplicita su determinati argomenti che li fanno sentire a disagio. In conseguenza di ciò, per evitare il problema o, magari, per non fare la figura di quelli “cattivi”, restano sul vago o lasciano che la responsabilità di un eventuale rifiuto cada su altri soggetti.

Ed è per questo motivo che, per non perdere tempo e portare a casa un risultato, devi imparare a comprendere le sfumature di ciò che ti viene detto dalla persona con cui starai portando avanti una trattativa.

Ora…

Le cose a cui fare attenzione sono tante

Adesso ne vedremo alcune ma, se vorrai, potrai trovarne un elenco completo e dettagliato nella checklist che uso io per le mie negoziazioni (che puoi scaricare qui).

Ciò detto, partiamo dal primo elemento su cui focalizzarsi:

il Tono della voce:

La persona con cui stai parlando ha un tono di voce calmo e rassicurante oppure ne ha uno teso, nervoso o agitato?

Il tono di voce utilizzato dal tuo interlocutore riflette lo stato emotivo della persona con cui stai parlando IN QUEL MOMENTO (e, più in generale, ci può dare un’indicazione del tipo di carattere posseduto da quel soggetto se, nelle nostre altre interazioni con lui o lei, quello stesso tono viene ripetuto nel tempo).

Quindi, ad esempio, un un tono calmo può indicare sicurezza e controllo, mentre uno teso può suggerire che quella persona, in quella situazione, possa essere nervosa o insicura.

Riguardo al tono di voce, poi, ci sono un altro paio di cose a cui prestare attenzione:

La prima è il suo cambiamento durante una conversazione… quest’ultimo:

«Mutava a seconda degli argomenti trattati oppure è rimasto costante per tutto il discorso?»

I cambiamenti nel tono della voce possono rivelare l’importanza che l’interlocutore attribuisce agli specifici argomenti trattati o, alle volte, possono anche indicare un tentativo di manipolazione da parte di chi abbiamo davanti.

La seconda cosa a cui bisogna stare attenti è se, durante il discorso, il tono di voce è diventato più duro oppure se è rimasto sempre costante (per esempio, mantenendosi gentile e collaborativo). A seconda dei contesti, infatti, un tono più duro può indicare un tentativo di controllo, di intimidazione o anche il desiderio del proprio interlocutore di ribadire un certo determinato concetto (che, magari, contrasta con quello che starai sostenendo tu). All’opposto, un tono costante e gentile può suggerire una maggiore volontà di collaborazione.

Un altro elemento a cui prestare attenzione, poi, è

la Modulazione del Volume della voce:

Parlando con il tuo interlocutore devi stare molto attento alle variazioni di volume in base agli argomenti trattati.  

Una modulazione del volume può riflettere l’intenzione di enfatizzare certi punti del discorso o, magari, il tentativo di manipolare emotivamente la conversazione. Un volume costante, di contro, può suggerire uno stato d’animo di controllo e calma.

In più, dal volume della voce del tuo interlocutore, puoi anche desumerne in maniera abbastanza semplice il suo livello di tensione o tranquillità interiore.

A questo riguardo, per esempio, nel caso in cui percepissi tensione, questo potrebbe essere un segnale di disagio in merito all’argomento trattato o, magari, l’indicatore di una situazione di conflitto interno.

La calma, invece, denota sicurezza e fiducia nella posizione espressa.

E poi passiamo alle sue

Emozioni e Stati d’Animo:

«Che emozioni hai percepito nel tuo interlocutore durante il dialogo con lui (o lei)? Ti sembrava sicuro di sé oppure esitava?»

Per esempio, alle volte capita di avere a che fare con Gestori alle prime armi che, di conseguenza, non sono certi al 100% di come portare a termine un certo determinato compito. In conseguenza di ciò, capire velocemente questa cosa ci permetterà di agire sulla nostra comunicazione rassicurando quella persona dei prossimi passi da compiere e facilitando, così il raggiungimento di un accordo.

Poi ci sono anche

Le Parole che usa:

Su questa cosa si potrebbe scrivere un trattato ma, per il momento, focalizziamo la nostra attenzione sulla tipologia di parole utilizzate più di frequente dal nostro interlocutore durante un discorso. Queste sono:

• Positive (o ottimistiche).
• oppure hanno una connotazione negativa (e, quindi, sono pessimistiche).

Per esperienza diretta ti posso assicurare che si può capire molto di una persona ascoltando con attenzione le parole che pronuncia con più frequenza.

L’uso ripetuto di parole positive, per esempio, può indicare che l’individuo con cui stiamo parlando ha una visione ottimistica della vita (o della possibilità di superare l’ostacolo che si trova di fronte) mentre chi utilizza spesso parole negative, al contrario, di solito ha un approccio pessimistico alle cose di tutti i giorni e tenderà a vedere intorno a sé più problemi che soluzioni.

Capire tutto questo può aiutarci a modificare la nostra strategia in modo tale da riuscire ad ottenere più velocemente una soluzione condivisa con quella persona.

Ora…

Potrei andare avanti così per delle ore ma non penso che tu abbia tutto questo tempo da dedicarmi.

Infatti dobbiamo ancora parlare:

• del Ritmo e delle Pause nel discorso della tua controparte;
• dell’Articolazione e della Chiarezza dei termini utilizzati dal tuo interlocutore;
• delle Risposte fornite da quella persona e dell’eventuale Disponibilità ad esplorare altre, possibili, soluzioni;
• dei suoi Silenzi e delle non Verbalità utilizzate;
• di come confrontare la tua prima impressione dall’ultima che hai avuto parlando con lui o lei;
• e via dicendo.

Ma non temere…

Trovi tutti questi elementi (e molto di più) nella Checklist che ti ho condiviso.

Quindi, se vuoi andare in profondità di questo argomento, ti rimando a quel documento.

A questo punto ti potresti chiedere:

«Ok… ma come valuto ciò che ho ascoltato?»

Dedurre informazioni dall’ascolto del tuo interlocutore è più vicino a un’arte che ad una scienza.

Nel fare ciò devi cercare di essere il più obiettivo possibile (evitando che i tuoi pregiudizi falsino le tue deduzioni) e, poi, devi sempre tenere a mente che NON potrai MAI sapere se, per esempio, il comportamento indisponente della tua controparte, alla prima telefonata avuta con lui (o lei), derivi dal fatto che quella persona è proprio così di carattere (cioè un stronzo/a) o, magari, dipende dal fatto che ha solo avuto una pessima giornata e tu l’hai chiamata nel momento sbagliato.

Le informazioni raccolte vanno contestualizzate al momento in cui le avrai recepite e confrontate con le altre che otterrai dalle tue future interazioni con quella persona.

A questo punto

Ho un CONSIGLIO per te

Scarica la Checklist e studiala con attenzione.

Una volta fatta questa cosa riprendi in mano questo episodio e rifletti sulle mie parole.

Nel caso tu abbia delle domande da farmi, contattami.

Aspetto un tuo feedback

Allerta SPOILER:

La prossima settimana torneremo a parlare di cessione di Crediti Bancari (i c.d. NPL).

Nello specifico vedremo insieme come valutate il rischio associato al loro acquisto.

Come sempre sarà un episodio operativo e ricco di spunti pratici. Per questo motivo prepara carta e penna e non mancare all’appuntamento.

Ci vediamo qui tra sette giorni.